Настоящият текст представлява една различна от общоприетата пазарна философия за работа при осъществяване на сделки на пазара на недвижими имоти. Този подход е разработен от Алмарк , в услуга на своите клиенти. Текстът беше публикуван в един от най-големите форуми за имоти и беше посрещнат положително от повечето читатели и коментатори. Причината за разработването на този нов подход беше развихрящата се криза в страната, която удари тежко сектора на недвижимите имоти. Консултантите на Алмарк направиха анализ на слабите страни в приетия ортодоксален подход за работа с клиенти и направи своя собствена иновативна философия, която най-ясно и чисто защитава интересите на всички страни по дадена сделка.
Преди кризата: ПРОБЛЕМИТЕ
През последната година в част от обществото се появи осезаемото усещане, че класическата посредническа дейност при пазара на НИ е със сериозни проблеми и не отговаря на нуждите на част от потребителите й в следните направления:
1. Оферираните в публичното пространство имоти за продажба са обременени с финансова тежест под формата на комисионна, без адекватна същина на предлаганата услуга, отговаряща на дължимото възнаграждение. Елемента на принуда под формата на "ако го купиш ми дължиш възнаграждение", като в не малка част от случаите "дължимата" сума се съобщава и изисква от Клиента при самото реализиране на сделката, е несъвместим с добрите търговски практики. Най-вече от гледна точка на това, че лицето кандидат купувач, без да има договорни отношения и без да желае комплексна услуга от посредника, е задължено да я ползва, за да получи информация за така или иначе публично оферираният имот. Конфликтът идва от неадекватното представяне на голяма част от имотите и премълчаването, при оферирането им в публичното пространство, за дължимата сума при реализирана сделка. Същевременно основното основание за плащането е свързано не с нуждата на Клиента от предлаганата комплексна услуга по реализирането на сделката, а със самият процес на свързване на страните.
2. Приетият и наложен модел на работа при посредническа дейност с НИ в страната пропуска един важен детайл, несъвместим с качественото обслужване на интересите на потребителите. Ако се приеме, че задачите на посредника се свеждат до свързване на страните по сделката и спомагане за реализирането й, без да се взима отношение по параметрите й, този модел е удачен. На практика при този модел на работа, посредникът няма моралното право посредничейки между две страни с противоположни персонални интереси, да има претенции да защитава тези персонални интереси на която и да е от страните. Тази тема е засегната в работен документ "Изисквания към услугите, извършвани от агентите по недвижима собственост". Цитат: "Агентът трябва писмено да информира продавача и купувача в случаите, в които има сключени договори агент-клиент и с двете страни, и е видно, че и двете ще са страни по една и съща сделка ". Защо ли?
3. Има редица други елементи, които не са пазарно ориентирани като: ниската квалификация на голяма част от посредниците; нежеланието да се развиват знанията и уменията си в крачка с изискванията на променящата се пазарна среда; целта, в немалка част от случаите, да се реализира сделка на всяка цена и т.н.
4. Основен проблем на приетия модел на работа е и липсата на самоуважение, изразяващо се в готовността на посредника да работи без да бъде възнаграден за извършените от него дейности и вложените в обслужването на клиента знания и умения и, не на последно място, направените материални вложения по обслужването на клиента. При анализ на успеваемостта един посредник реализира сделки средно с между 20 до 30% от клиентите, с които е работил. От тук идва и разминаването във виждането за справедливостта на възнаграждението между посредника и клиента. Защото, на практика, на всеки 10 клиента възнаграждение се получава от двама или трима, като с тези суми посредникът покрива и разходите си по нулевите ходове с останалите седем или осем „клиента". От тук идват и множеството проблеми съпътстващи този вид дейност. Всеки човек работи срещу възнаграждение и по правило той винаги избира да реализира най-сигурната опция, като степенува клиентите си през призмата на това кой от тях е най-благонадежден клиент и с кой, според преценката му, ще реализира сделка. Това положение води до приоритетно обслужване на едни клиенти за сметка на други, съответно "другите клиенти" не получават обявеното ниво на обслужване и основателно остават недоволни.
5. Други моменти, които засега не се засягат подробно са: работата без договор; неточната и в някои случаи откровено заблуждаваща информация подавана в офертите; работата с продавач и купувач едновременно по една и съща сделка; ниското ниво на квалификация и др. Всички те произтичат основно от погрешната философия при сформиране на предлаганата услуга.
По време на кризата: ВЪПРОСИТЕ
Какво се случи през последната година от средата на 2008 г. до днес (средата на 2009 г., когато е стартирала работа по модела, бел. ред)? С настъпването на финансовата криза, ограничаването на кредитите и от там драстичния спад в търговията с НИ и съответно понижаването на цените, пазарът от "Пазар на Продавача" се обърна в "Пазар на Купувача". Преди настъпването на тази промяна много от опериращите на пазара на НИ с готовност заявяваха, че нямат финансови претенции от страна на Продавачите и реално не искаха от тях възнаграждение само и само да имат възможността да притежават информация за продавания имот с която да "атакуват" Купувача .
Какво стана при обръщането на пазара? Много от посредниците заявиха официално, че не искат възнаграждение от Купувача само и само да си осигурят достъп до него. В този случай излиза въпроса: Купувача нечий Клиент ли е, след като не плаща и може ли да очаква, след като не плаща, защита на интереса му, ако не е компетентен в тази област? Тези маркетингови подходи в полза на клиента ли работят? Клиента по-добре обслужван ли е? Получава ли срещу парите си адекватно обслужване? Интересите му защитени ли са? Това че го обслужват без да му се "иска" възнаграждение помага ли му да постигне целите си при възможно най-добрите за него условия? Има ли човек, който би вършил качествено и отговорно и безпристрастно работа, без да е наясно кога и дали ще му се плати? Има ли здравомислещ човек, който смята, че без да си плати ще бъде обслужен качествено и ако има такъв, той наистина ли може да бъде квалифициран като здравомислещ? Същият този човек може ли да изисква нещо при положение, че не плаща?
Противно на човешката природа е един човек да пренебрегне собственият си интерес, заради интереса на друг индивид. В този смисъл нелогично е да се очаква качествено обслужване без да има ясна договорка какво ще извърши, колко ще струва и колко ще се авансира, за да се започне работа. Всичко различно от тази последователност е неприемливо, компромисно и ниско ефективно за всички заинтересовани страни. Може ли едно лице (визираме посредника), предвид собственият си интерес да стане сделка, да защити интереса на други две лица с противоположни интереси (касаещи параметрите на сделката)? Възможно ли е този човек да контролира природата си така, че да остане в еднаква степен лоялен както към двете страни, така и към собствените си интереси? Възможно ли е да обслужваш качествено и лоялно клиент при положение, че той е възложил задачата освен на теб, на още един куп други като теб и вместо работа получаваш участие във „Втори ТОТО Шанс”?
След кризата: РЕШЕНИЯТА
Виждането на Алмарк за процесите през призмата на всичките им страни, е следното:
1. Посредникът трябва да е наясно с възможностите си като професионалист. По възможност да се стреми към тясно специализирани сегменти и да предлага максимално високо качество на услугата.
2. Посредникът трябва да има ясно виждане за това при какви условия би вършил дадена работа качествено, открито, честно и лоялно и да не прави компромиси със себе си, защото това винаги се отразява на клиента, чрез нивото на обслужване. Ако не можеш да си направиш оценка колко струваш и да отстояваш цената си, просто не ставаш.
3. Посредникът трябва да приеме като основен постулат израза, че "безплатен обяд няма".
4. Посредникът трябва да намери формулата, чрез която да отсее "клиентите", които му губят времето. И начинът е „Договор и аванс”. Човек, който е готов да заплати авансово е оценил това, което му се предлага, той знае какво иска, съгласен е с цената, която ще плати, готов е да си плати дори и да промени решението си за покупка - продажба, той осъзнава, че за да работиш за него качествено трябва да знаеш за какво го правиш, че останалото е лицемерие и/или откровена заблуда.
5. Посредникът да не поема повече работа, отколкото има капацитет да извърши.
6. Ако се приеме модела на работа с аванс едва ли ще го има проблема един клиент да се е обърнал към 100 човека, които да го обслужват.
Защо авансът е от значителна важност за качественото извършване на поетата работа? Отговорът на този въпрос се крие в отговора на редица други въпроси, ето и някои от тях:
? При колко други професии получаваш възнаграждението си след като се случат низ от събития, в голямата си част независещи от теб?
? При колко други професии обслужват клиента без договор и аванс?
? При колко други професии си свършил работата според уговореното и клиента може да си смени намеренията и да не ти плати?
! Поръчваш кухня по проект, карат ти я, ти през това време си избрал друг цвят и не я взимаш? Ето за това е Аванса - за да се елиминират онези 70-80% нулеви ходове, за да не плащат 20-30% от сериозните клиенти размотаването на онези 70-80%. И при такава постановка цената на услугата дали ще е такава каквато е в момента?
В заключение се връщаме към максимата "безплатен обяд няма". Всичките тези писания имат цел и тя е да обслужи клиентите, имащи осъзната нужда от услуга при покупката или продажбата на имот и които биха приели следният модел на работа:
Договор за поръчка в който подробно е описано от какво точно има нужда клиента: упоменати са точно сроковете за изпълнението на поръчката; упоменати са точно присъщите разходи за реализация на поръчката; упоменат и обоснован е точно аванса за реализация на поръчката; гарантира се защита само и единствено на техният интерес, като са избегнати всички възможни елементи за конфликт на интереси; отношението към тях е честно и открито, като не се въвеждат в заблуда (например каква е реалната стойност за имота им, защото искат да чуят желаната от тях цифра); не им се казва, че могат да закупят имот пак за желаната от тях сума, ако тя не отговаря на реалността; да имат възможността да получават освен комплексна услуга и частична такава, в зависимост от реалните им потребности и т.н.
Текст: "Алмарк" Имоти&Търгове
ЕВРОПЕЙСКИ СЪЮЗ
ОПЕРАТИВНА ПРОГРАМА